なぜAIチャットボットがEコマースにとって重要なのか

AIチャットボットとは

こんにちは。コンサルタントのSophieです。
AIチャットボットとは、人工知能（AI）を活用してユーザーとの会話を自動化するシステムです。このAIチャットボットは自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）といった先端技術を用いて、ユーザーとの会話の文脈を理解し、それに適した自然な反応を生成することができます。これに対して、一般的なチャットボットはあらかじめ定められたスクリプトに基づいて反応するのみで、AIチャットボットが持つような深い理解能力や学習能力は有していません。

AIチャットボットはEコマース業界において必要不可欠な存在となっています。2021年のJuniper Researchの調査報告によれば、会話型コマース（SMS、チャットボット、スマートスピーカーを含む）の売上が、2025年には2900億ドルに達すると予測されています。さらに、同年までには会話型コマースの全売上の半分がチャットボットによるものとなると見込まれています。これは、チャットボットを介した売上が2025年までに1450億ドルに到達し、2021年と比べて約590％もの驚異的な増加を見せるという予想に基づいています。

では、AIチャットボットがEコマース業界にとってどのような重要性を持つのかについて詳しく見ていきましょう。

24時間365日の顧客対応

コロナウイルスの流行以前から、各種調査で明らかになっていたことは、50％以上の顧客が、ビジネスがオンラインに展開されており、電話やメール、SMSだけでなくオンラインチャットを通じて24時間365日の対応を受けられることを求めていたという事実です。そしてコロナウイルスの影響により、この顧客の期待値はさらに高まっています。

企業がまだ伝統的なコミュニケーション手段に頼っており、AIチャットボットを導入していない場合、顧客の期待に応えるためには、完全に機能するツールを数ヶ月以内に導入するために、今がソフトウェアソリューションへの投資の絶好のタイミングであると言えます。

Research and Marketsの調査によれば、2020年のチャットボット市場は約171.7億ドルの価値があり、これは2026年には約1022.9億ドルに達すると予想されています。その理由として、ますます多くの企業がチャットボットを活用しているからと考えられます。

業務の自動化

AIチャットボットは、各種業界でよくある質問（FAQ）や定例的な業務を自動化するために使用することができます。これによって、社員はより高度な問題解決や付加価値の高いタスクに時間を割くことが可能になります。製品やサービス、納期、返品方法などの日常的な質問への対応は、社員の時間を浪費してしまいます。この時間を、ビジネス開発や製品・サービスの改善、マーケティングや販売戦略に活用するべきです。そのための策として、AIチャットボットを用いてFAQを効率的でより深く魅力的に自動化することが挙げられます。

AIチャットボットは、一般的な質問への回答により、社員一人当たりの顧客対応時間を約6～12分節約することが可能です。これらの質問は、多くの調査結果によれば、全体の顧客対応時間の約70～75％を占めています。Business Insider Intelligenceの調査によれば、顧客サービスのチャットボットの活用により、企業の顧客対応コストを最大30％削減することが可能です。これは、日常業務の自動化により、社員が本来の業務に集中できるようになるからです。例えば、Umniの顧客の一つであるTEZ Tourは、ロシア最大のツアーオペレーターで、ブルガリアやバルカン地域で活動しているが、チャットボットの導入により、マーケティング部門と予約部門の社員が10か月で合計850時間もの業務時間を節約することができました。

パーソナライズされた顧客体験の提供

AIチャットボットは、個々の顧客に合わせパーソナライズされたショッピング体験を提供するのに役立ちます。AIチャットボットは、一人ひとりの顧客との対話を通じてその人の趣味や購入傾向、反応パターンを学習します。そしてその情報を基に、各顧客のニーズや好みに応じた商品の推奨や、パーソナライズされたマーケティングメッセージを提供することが可能になります。これにより、顧客は自分だけの特別な体験を受けていると感じ、その結果顧客満足度が向上し、リピート購入の増加やブランドへの口コミの拡散が期待できます。

運用コストの削減

AIチャットボットを利用することで、企業は運用コストの削減という経済的なメリットも見込めます。顧客対応の人件費は、企業の経費の大きな部分を占めています。しかし、AIチャットボットの導入により、一部の顧客対応を自動化できるため、人間のオペレーターはより高度な問題の解決に集中して時間を費やすことができるようになり、結果として、全体の効率化を実現します。

データの収集と分析の活用

AIチャットボットは、顧客の行動パターンに関するデータを収集します。これにより、顧客がウェブサイトを早々に離れる可能性が減り、平均セッション時間が長くなり、情報検索後の購入確率も高まる可能性があります。さらに、チャットボットの機能により、顧客はウェブサイト上で求めている情報やアクションに効率的に誘導され、ウェブサイトの利用体験が向上します。企業は、ユーザーの行動パターンを含む統計データを取得し、何を見て、何を検索したのか、いつアクセスしたのかなどの情報を利用することができます。このデータ分析を通じて、追加の利益として、迅速かつ的確な意思決定が可能となります。これらは、機会を逃さず、顧客が競合企業に接触するのを防ぐために欠かせない要素です。

また、AIチャットボットは、顧客の行動データ（個人情報は除く）を自動的に収集します。チャットボットへアクセスした時間帯、検索内容、チャットボット内での滞在時間、よく質問される内容や頻繁に閲覧される情報、送信されたフォームの数や送信元の場所などの情報を取得します。これらのデータを分析することで、企業は顧客のニーズをより深く理解し、それに対応した商品やサービスを提供することができます。そして、これらの情報は商品開発、在庫管理、マーケティング戦略の策定など、様々なビジネス上の意思決定に活用することが可能です。

購入意欲の促進

AIチャットボットは、顧客の購買プロセスをスムーズに進めるためのガイドとして役立ちます。商品やサービスの選択に際して疑問や不安を感じた顧客に対し、AIチャットボットはリアルタイムでのサポートを提供します。

具体的には、商品の特性やメリットについての情報を提供したり、顧客の要望にマッチした商品を提案したりします。さらに、価格や割引の詳細、在庫状況、配送オプションについても顧客に伝えます。購入の手続きに進むときには、必要な情報の入力や支払い方法、配送先の選択などの手順を明確にガイドします。そして、購入が終わったあとも、返品や交換についての情報提供や手続きのサポートを行います。これにより、顧客は快適な購入体験を享受し、必要な情報を迅速かつ確実に得ることができます。一言で言えば、AIチャットボットは顧客の購買プロセスを円滑に進め、購買意欲を高める大切な役割を果たします。

まとめ

AIチャットボットは、24時間365日の顧客対応、業務の自動化、パーソナライズされた顧客体験の提供、運用コストの削減、データ収集と分析、そして購買意欲の促進といった、Eコマースビジネスの重要な問題を解決する有力なソリューションを提供します。そのため、AIチャットボットはEコマース企業が競争力を維持する上で欠かせないツールとなっています。これらの要素を踏まえて、AIチャットボットの更なる普及と進化は、Eコマースの成長と発展において大切な役割を果たすでしょう。